Gestão de conflitos no trabalho: como fazer?

Um dos grandes motivos que tem levado ao despedimento ou a sintomas de burnout por parte da população mundial são os conflitos no trabalho. Sente ou já sentiu isso na sua vida? Veja quais são os principais tipos de conflitos, avalie as suas causas e descubra algumas dicas para lidar e evitar conflitos.

Os conflitos no trabalho são mais comuns do que pode parecer e os seus efeitos têm vindo a intensificar-se, principalmente depois de um período de pandemia, em que a população reorganizou as suas prioridades e aquilo que procura num trabalho.

Afinal de contas, as pessoas passam grande parte do seu dia no trabalho e a lidar com os seus colegas, pelo que se existem problemas ou conflitos frequentes, com certeza gerará mau ambiente entre a sua equipa. Se existe mau ambiente de trabalho, os profissionais deixam de ter motivação para trabalhar, o que baixará o seu rendimento e, a longo prazo, pode levar mesmo ao seu despedimento ou a casos mais graves de burnout, se não conseguir gerir esta situação.

Como tal, é extremamente importante que os líderes e os profissionais de Recursos Humanos (RH) identifiquem estas situações, entendam as suas causas e tomem ações para resolver os conflitos no ambiente de trabalho.

Principais conflitos de trabalho

Existem variados tipos de conflitos nas empresas, com diferentes causas. Um dos primeiros passos para a gestão de conflitos na empresa deve passar por mapeá-los numa primeira instância, de maneira a investigar as suas causas e, numa fase a posteriori, ver como podem ser resolvidos.

Assim, alguns dos principais conflitos no trabalho prendem-se com:

• Diferentes formas de trabalhar

É normal que numa equipa com duas ou mais pessoas existam diferentes formas de trabalhar, mesmo entre profissionais da mesma área.

Embora estas diferenças possam ser vistas como algo positivo, uma vez que promovem a diferença entre a equipa, podem também causar problemas quando não é possível chegar a um equilíbrio e se geram conflitos.

Isto tem muito a ver com o perfil de cada pessoa, com o seu nível de experiência e mesmo com o próprio estilo de trabalho.

• Falta de definição de processos e responsabilidades

Muitas vezes, existe falta de informação relativamente às funções de cada pessoa, responsabilidades individuais e processos.

Onde começa e acaba a minha função? Quais são as minhas responsabilidades e do meu colega? Como deve ser o nosso processo de interação? Uma grande parte dos conflitos prende-se com a falta de informação e clareza relativamente a estas questões, que podem motivar a que um colega faça a tarefa do outro ou não o inclua em determinada tarefa, em que seria suposto, e aí está gerado o conflito.

• Objetivos divergentes ou falta de objetivos estabelecidos para a equipa

É comum e normal que os indivíduos tenham os seus objetivos individuais estabelecidos, como o objetivo de serem promovidos, mudarem para outra função ou serem reconhecidos, por exemplo. Por vezes, estas metas individuais podem “entrar em choque” com as de outro colega, principalmente quando ambos têm o mesmo objetivo, uma vez que podem sentir-se ameaçados um pelo outro.

Por outro lado, existem ainda os objetivos de equipa e de empresa, que os colaboradores e equipas encarem de forma diferente. Por exemplo, é comum as equipas de marketing terem conflitos com as equipas financeiras devido aos respetivos objetivos de equipa, embora devam prevalecer sempre os objetivos da empresa.

• Falta de comunicação e transparência

Uma grande percentagem dos problemas e conflitos no trabalho são gerados por falta de comunicação e transparência entre os colegas. Tanto na nossa vida pessoal como profissional, é comum que opiniões e afirmações sejam interpretadas de maneira diferente por variadas pessoas, tendo em conta o contexto, situação ou personalidade de cada uma.

Isto pode gerar facilmente conflitos, basta uma pessoa ter ouvido a conversa distorcida, interpretado de outra forma ou simplesmente estar num momento mais complicado.

• Problemas interpessoais: pessoas tóxicas e falta respeito pela diferença

Perfis diferentes existem em todo o lado e cada vez mais as empresas têm percebido as vantagens de estabelecer equipas multidisciplinares, não só com competências diferentes mas também com experiências e personalidades diferentes.

No entanto, quanto maior for a diferença, maior a probabilidade de se gerar conflitos entre os membros da equipa. Por exemplo, equipas com uma grande disparidade de idades, isto é, pessoas com idades entre os 20-50 anos, tanto podem funcionar de forma espetacular, uma vez que os elementos acabam por se complementar, como criar grandes divergências, uma vez que têm experiências, valores e objetivos extremamente diferentes.

Complementarmente, podem ainda existir pessoas tóxicas, com uma energia negativa, que falam mal dos colegas de equipa constantemente, só vêem e criam problemas e que acabam por gerar um mau ambiente para toda a equipa ou mesmo conflitos diretos com algumas pessoas.

Como fazer uma boa gestão de conflitos no trabalho?

Como já foi referido, cada pessoa tem a sua personalidade, que influencia a própria capacidade de gestão de conflitos.

Embora nem todas as pessoas sejam dotadas dessa competência, os líderes das equipas devem ser indivíduos com uma grande capacidade de gestão de conflitos, sendo que são os responsáveis pela gestão de pessoas e respetivo desenvolvimentos. Para tal, devem observar as atitudes de cada indivíduo, bem com às suas relações interpessoais, para que possam garantir a qualidade, respeito e entreajuda entre cada elemento da equipa.

Siga estas 10 dicas para gerir da melhor maneira conflitos

1. Invista numa boa comunicação

Esta dica é válida quer para a gestão de conflitos como para a vida em geral. As pessoas inteligentes e que, por norma, se dão melhor na vida são aquelas que ouvem mais e falam menos.

Escutar o outro é uma forma de o respeitar, dar-lhe a importância que ele merece e interagir com ele. Mesmo que tenha a resposta na “ponta da língua” ou sinta necessidade em responder de imediato, esforce-se por ouvir com atenção (sem críticas e ironias), não interromper o colega e, no final, falar.

Quando falar, seja sempre respeitoso com as outras pessoas.

2. Utilize os dados a seu favor

Muitas vezes, geram-se conflitos desnecessários, devido a “lutas de egos” e de opiniões, em que cada um faz por prevalecer a sua própria opinião.

Tente "sair dessa bolha" e focar-se em factos e em dados concretos, que o apoiem nas suas opiniões, ao invés de defender uma opinião, que não passa disso mesmo, apenas uma opinião.

3. Foque-se na solução e não no problema

Quando existem problemas ou falhas dentro de uma equipa, é comum procurar encontrar um culpado. A isto chamamos estar focado no problema, em vez de na solução.

Quando isto acontecer, procure perceber o que falhou no processo e o que pode ser melhorado, enquanto equipa, em projetos futuros.

Não culpabilize direta ou indiretamente os seus colegas.

4. Aproveite os conflitos de forma positiva

Os conflitos e discussões fazem parte da natureza humana. Aliás, foi dessa forma que evoluímos, ao discutir teorias e ideias que eram consideradas como certas há centenas de anos, mas que mais tarde se veio a perceber que afinal não seriam.

A troca de ideias é algo bastante positivo para manter as equipas motivas, criativas e produtivas, pelo que deve aproveitar e fomentar essas situações como uma oportunidade de evolução.

No entanto, para que corra da melhor forma, é essencial existir uma figura de liderança, capaz de intervir no caso dessas trocas de ideias estarem a tomar um rumo não-saudável. O líder deve garantir que o respeito entre todos está garantido, de maneira a prevenir conflitos.

5. Procure pareceres exteriores

Por vezes, é difícil para quem está dentro da organização distanciar-se das suas opiniões e experiências e atuar de forma neutra e em conformidade na resolução de conflitos.

Desta forma, por vezes é importante pedir a intervenção e ajuda de pessoas e entidades externas, que poderão dar um parecer mais imparcial e sugestões para ligar com situações de conflito.

6. Incentive feedbacks diretos e bilaterais

A partilha de feedback é crucial para o desenvolvimento das equipas, caso seja feito corretamente e de forma construtiva.

Como tal, incentive a partilha de feedback entre cada elemento da sua equipa ou comece você mesmo a dar feedback aos seus colegas, de forma positiva e sempre com foco no crescimento comum.

7. Não leve nada a peito

Uma vez mais, esta regra é válida para a vida pessoal e profissional. Enquanto seres humanos, é comum sentirmo-nos ofendidos ou atacados quando alguém não concorda connosco, expressa as suas opiniões de forma mais direta ou não age de forma correta, por exemplo.

Quando vir que uma dessas situações está a acontecer, respire fundo e tenha a inteligência emocional para perceber que não se tratam de ataques pessoais e que não pode levá-las a peito.

Por outro lado, se lhe faltarem ao respeito, intervenha de forma assertiva, expondo o seu desagrado e demonstrando os seus limites.

8. Promova a definição de processos e responsabilidades

Garanta que cada pessoa na equipa tem as suas tarefas e responsabilidades bem definidas, sabendo onde começa e termina o seu trabalho.

Adicionalmente, assegure-se que segue os processos estabelecidos ou se, porventura, não existirem, procure criar processos que permitam trabalhar com eficiência e evitar que existam trabalhos duplicados ou que choquem entre si.

Mesmo que esta responsabilidade seja dos gestores e líderes de equipa, é importante ressaltar estas necessidades junto dos mesmos para que possam lidar com essa gestão e resolver eventuais problemas.

9. Aposte na formação

Pessoas formadas são pessoas mais motivadas e produtivas. É extremamente importante investir na formação das equipas, nomeadamente ao nível de skills menos técnicas - as chamadas soft skills - como a capacidade de comunicação, liderança, trabalho em equipa e entre outras.

Se for líder de equipa, procure oferecer a possibilidade das pessoas adquirem algumas destas competências. Se não for, invista na sua própria formação, através de livros, workshops ou cursos. Os team builings são ótimas formas de formar as equipas, ao mesmo tempo que promovem o espírito de união e de equipa.

10. Respeite o que foi definido

Quem melhor do que as pessoas envolvidas nos conflitos e no trabalho para identificarem o que não está a correr bem e o que gostariam que corresse melhor? É importante estimular a partilha de opinião das várias pessoas das equipas e procurar discutir essas opiniões em conjunto, de forma a chegar a uma solução comum.

Todos devem seguir essa solução, de acordo com o planeado e é importante que o líder vá avaliando se está tudo a ocorrer de acordo com esse planeamento. Caso não esteja, tem o dever de "colocar no lugar" os envolvidos no conflito e solucionar eventuais desentendimentos.

Por fim, é importante deixar a nota de que é normal existirem problemas de relacionamento, discordâncias, desavenças e conflitos, de vários tipos, no contexto de trabalho. O fulcral nesta questão está em saber como lidar e em gerenciar esses conflitos para que não se tornem constantes e com efeitos mais graves.

Cada colaborador deve ter um papel ativo nessa gestão pessoal, embora os líderes tenham um papel extremamente relevante em lidar com a gestão destes problemas. Veja quais os tipos de liderança existentes e qual o papel do líder em cada uma delas.

Ao resolver situações de conflito, existirá um ambiente mais tranquilo, que estimulará a produtividade organizacional.